Yo, Robot. El maldito CRM de hoy en día.

Tenían razón los futuristas. En el Siglo XXI estaríamos rodeados de Robots, que sustituirían a las personas en sus trabajos. Nos hablan, nos dicen lo que tenemos que hacer...es el CRM telefónico.

Algunos no son muy listos, y necesitan que les demos instrucciones precisas: "Para hablar con el departamento comercial, pulse 1".

Otros son capaces de reconocer miles de palabras y hasta aprender para el futuro nuevas pronunciaciones o términos. No siempre lo hacen con eficiencia, y en más de una ocasión tendremos que repetir una y otra vez la palabra adecuada, cuando no colgar y volver a llamar.

La realidad es que cada vez es más difícil encontrar una voz humana al otro lado del teléfono. Ya no son sólo las grandes compañías. Ahora, con los sistemas de centralitas digitales que ofrecen los operadores, cualquier PYME puede tener un Robot a su servicio.

Lo llaman CRM , o lo integran en los sistemas de CRM. Aunque nosotros ya hemos dicho en alguna ocasión que eso no es realmente el CRM.

¿De verdad quieren hacernos creer que es mejor hablar con una máquina a la que tendremos que obedecer por muy urgente que sea la llamada y aunque sepamos que no podremos acceder a la extensión del departamento técnico sin esperar a que la fría voz computerizada nos repase los otros 9 departamentos?

Ahí no acaba la cosa. Los Robots empiezan a pasar a la iniciativa. Tras una reciente consulta al servicio de atención al cliente de Vodafone (preguntas y más preguntas electrónicas, opciones y más opciones, tiempo de espera...), cuelgo y recibo una llamada de una "preguntadora automática" para hacerme una encuesta de satisfacción.

Lo mejor de todo es que cada vez que una empresa incorpora ese sistema de atención telefónica, rápidamente se encarga de realizar alguna acción de comunicación (a través de su agencia o por sí mismo) contándole al cliente que lo hacen para "mejorar el servicio".

Seamos sinceros, lo que mejora es la rentabilidad de la empresa, tal vez la capacidad cuantitativa de recibir llamadas, pero no mejorar el servicio. A la gente le gusta hablar con la gente. Reconocer a la persona que descuelga el teléfono, preguntarle cómo está y si sería posible hablar más tarde con fulanito, ya que ahora está ocupado. Un trato personal siempre será mejor servicio que uno automático. Es una cuestión básica de la comunicación empresarial, y se la hemos cedido a los robots.

Esperemos que por lo menos, éstos respeten las leyes de la robótica.