CRM no es un software

Para muchos, implantar un sistema CRM (Custom Relationship management) en su empresa consiste en adquirir e instalar un software en su servidor y una aplicación específica en la centralita. Pero el CRM es mucho más. Es una filosofía de trabajo, muy difícil y lenta de implantar por la necesidad de transformar toda la cultura de empresa, involucrando a todos los trabajadores para este fín.

Según Bindi Bhullar, analista senior de Gartner Group, el CRM “Es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía. Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla para adaptarla a sus necesidades. Esta es la compañía que necesitas ser.”

Eso puede sonar extraño, pero ¿por qué no? Después de todo, la rentabilidad y mantener a los clientes satisfechos son las dos caras de la misma moneda. Es el valor del cliente, junto con un buen servicio, lo que le hace feliz y fiel. Y cuanto más feliz y leal sea, mayor tiempo le conservaremos como cliente.

“Todos hemos oído que es siete u ocho veces más costoso conseguir un nuevo cliente que conservar los actuales. El CRM trata simplemente de retener clientes. Es sólo un medio para un fin. El principal objetivo es incrementar la rentabilidad del cliente. Esta es la razón por la que las compañías están fomentando el conocimiento sobre sus clientes, que les permitirá identificar oportunidades de ventas cruzadas y ventas complementarias."

El problema es que la mayoría de las empresas siempre se han organizado internamente alrededor del producto. Ahora la ventaja competitiva la tendrán las empresas que pongan al cliente en primer lugar. Y esto no significa simplemente comprar una aplicación CRM.

Bhullar ve el software como sólo un 25% de la historia. CRM es en primer lugar, y sobre todo, una estrategia de negocio. Para crear una mejor experiencia con el cliente, las empresas necesitarán adaptar todos los procesos, actitudes, comportamiento y tecnologías sobre las que se apoyan las interacciones con los clientes en todo el negocio.

“Por ejemplo, no importa cómo los clientes contacten con una empresa – vía e-mail, teléfono, fax, o cara a cara – debería ser atendido sin ser mareado por diferentes departamentos.”

En definitiva, el CRM cuenta con muchas herramientas, entre ellas la informática, pero lo primero que hay que cambiar es nuestra mentalidad empresarial. El cliente es cada vez más exigente, está más informado y tiene más opciones donde elegir. La primera cuestión antes de comercializar un producto o servicio es decidir cómo la querría el cliente, no como vamos a convencerle de que nos lo compre.