Club Cortefiel, un plan de fidelización ejemplar

El problema de muchos sistemas de fidelización es que son demasiado evidentes. Dejan demasiado claro que lo que buscan es captar clientes fieles, casi siervos. El principal error a nuestro juicio empieza por la propia denominación del plan, que con demasiada frecuencia se llama "tarjeta de fidelización". Un nombre técnico que no debería llegar a oídos del usuario.

Un error, ya decimos, porque en términos de comunicación se deja bien claro que el punto de vista es el del vendedor, y no el del cliente. El usuario no quiere ser fiel a nadie, salvo a las "love marks", pero sí agradece que premien su confianza y su consumo.

Por eso, lo primero que hace bien Cortefiel es denominarse "Club Cortefiel". Pertenecer a un club es algo que gusta, y que refleja cierta exclusividad. Ser fiel es estar en manos de otro. Activo frente a pasivo. (En este sentido, otro fantástico ejemplo es la tarjeta de CEPSA "Porque Tú Vuelves")

Obviamente no es el único plan de fidelización que se denomina Club, pero tienen más detalles que lo hacen, si no perfecto, por lo menos muy bueno:

• Tarjeta de cliente útil: La tarjeta de cliente no es simple elemento "suma puntos" y de captación de datos personales. En primer lugar es un medio de pago, con posibilidades de financiación gratuita. Pero han sabido combinar ambos sistemas con la posibilidad de acumular puntos aunque no la uses para pagar. Es decir, te dan la opción de pagar en efectivo o con otra tarjeta de crédito, y presentar al mismo tiempo la tarjeta para acumular los importes en tu cuenta. Libertad y premio, no obligación y comisión.
• Beneficio tangible: Los puntos, se convierten en cheques por valor en euros, para realizar nuevas compras. Por cada 75 euros de compra, recibirás 5 euros. El importe es suficientemente atractivo y las compras necesarias son muy asequibles. Es relativamente fácil obtener tu premio por realizar compras.
• Servicios complementarios: pertenecer al club significa tener ventajas adicionales como parking gratuito en garajes propios o concertados, servicio de arreglos sin coste, búsqueda de colores y tallas en otras tiendas y envío a la más cercana, acceso a ofertas y rebajas con anticipación al público general, envío de catálogos, eventos especiales...
• Auténticos regalos personalizados: Como por ejemplo los cheques de cumpleaños. Mientras el Corte Inglés te envía una carta rancia firmada por el presidente, Cortefiel te regala un cheque canjeable en tu compra por un importe fijo. Un auténtico regalo, mucho más tangible que un descuento en tanto por ciento, ya que el valor no depende del precio de la compra. Así, con el cheque de la imagen, con importe 12 euros, podemos comprar una camiseta de 18 euros y conseguir un descuento del 60%. ¡Y encima es válido en rebajas!.
• Gestión óptima del CRM. No sólo se saca provecho a la fecha de nacimiento. Los datos que manejan en su estadística los utilizan con verdadera eficacia. Dependiendo de tu nivel de compras te envían más o menos promociones. Los cupones que vas recibiendo para conseguir regalos o descuentos con las compras promocionales siempre llevan su código de barras y se puede saber la efectividad de las mismas. Si un cliente no aprovecha su oportunidad a la primera, se le envía una nueva promoción automáticamente para que lo haga. Se trata de incentivar su compra.

En definitiva, un magnífico sistema, que está marcada por la filosofía del márketing moderno que aconseja crear productos y servicios pensando en el cliente, no en nosotros mismos. Un ejemplo a seguir para todos aquellos que estén pensando en crear un sistema de fidelización.