La nueva campaña del Banco Santander está llena de buenas intenciones. Como suele ser habitual en las campañas corporativas de las compañías financieras y de servicios, pretenden construir una imagen de cercanía y humanidad en donde realmente sólo hay números.
Es slogan principal es:
"Estamos revisando cada concepto, estamos empezando de nuevo".Pero como hemos dicho en más de una ocasión, no se pueden hacer campañas huecas. Cambiar una mega-estructura semi-funcionarial en una empresa con servicio personalizado no se consigue con campañas de imagen.
En el microsite dedicado a la campaña se hacen promesas muy bonitas, en virtud de las palabras mágicas: Cliente, confianza, compromiso, servicio y producto.
Por ejemplo, al hablar de servicio:
"Servicio es darte la razón...y con una sonrisa si es posible. ¿Y no debería ser ver las cosas como tú las ves, preocuparse por ti, por lo que necesitas, por lo que quieres?"
Precioso, pero veamos la realidad:
Semana pasada en Madrid. Tengo que realizar un pago especial a la Tesorería General de la Seguridad Social, y por obligación, he de hacerlo en una determinada cuenta de una sucursal concreta del Banco Santander.
Para empezar, la sucursal está abarrotada. Una cola de diez personas por delante de mí, que en pocos minutos es igual por detrás. Dos puestos en la zona de caja, pero sólo una persona atendiendo al público. Los comentarios y murmullos empiezan a producirse, del tipo...."qué pesados, qué barbaridad cuanto tardan...." Me entran ganas de decirle a los que murmuran que cambien de banco, ellos que pueden, porque yo estoy por obligación..pero por lo que se ve, son clientes convencidos, pese a todo....
Me llega el turno. Hago el pago sin problemas, y aprovecho para presentar el recibo de la Cámara de Comercio de Madrid y hacer el pago de la cuota anual. Pero entonces, la señorita (o señora) de la caja me dice:
"Lo siento, pero el pago de recibos no domiciliados es hasta las 10 y media"
Y me indica con el dedo una pegatina en el cristal del mostrador que dice:
"Para su comodidad y poder ofrecer un mejor servicio, los pagos de recibos no domiciliados se realizaran de lunes a jueves de 8:30 a 10:30"
¡Hay que fastidiarse! ¿Para su comodidad? ¿Es eso lo que entienden por servicio? ¿Es esa la nueva filosofía del banco?
Mucha campaña de imagen, pero a la hora de la verdad, siguen sin pensar en el usuario. Yo no puedo pagar el recibo de la Cámara de Comercio en mi banco habitual porque no está en el, digamos "selecto" grupo de bancos autorizados, y cuando voy a donde me obligan, tengo que plegarme a sus condiciones. Eso sí, mientras espero en la cola, un gran totem me muestra su mensaje: "Queremos ser tu banco". Pues lo lleváis claro.
Comentarios
Puedes cambiar banco Santander por cualquier otro banco... Lo que me pasó a mí:
Bancaja, donde tengo mi cuenta. Su campaña es "si no es bueno para ti, no es bueno para nosotros", y tienen un decálogo de buenas acciones para beneficiar al cliente. Una de ellas es la de devolverte la comisión que otro banco pueda cobrarte, en el caso de que no puedas sacar dinero en Bancaja por algún problema en su cajero.
Pues bien. Fui al aeropuerto de Barajas, y allí no hay cajero de Bancaja. Tuve que sacar dinero en otro, y pagar la correspondiente comisión. Mi duda era si, en ese caso, Bancaja me devolvería la comisión, ya que no había "exactamente" un problema con el cajero, sino que no había cajero.
Hice la consulta a través de la web a Bancaja. Uso siempre la web para todo lo que puedo, porque mi horario laboral me impide ir al banco en persona. Su respuesta fue que no me lo podían contestar, que para saber eso debía ir a mi sucursal, y pedir la información allí, en persona. Contesté, por la web, que me era imposible ir en persona. La nueva respuesta fue que eso no era su competencia...
En fin, otra respuesta afuncionariada. Mucha amabilidad en la publicidad, un eslogan precioso, pero mejor si no pides nada...
Ya me he desahogado yo también... :-)
Por lo menos te contestaron dos veces en la página web. Eso ya es casi ser una empresa 2.0
Por desgracia, a menudo el refrán "Dime de qué presumes y te diré de qué careces", se cumple.
Los bancos y las compañías de seguros son dos de los timos perfectos. Algún día hablaré de ello y me quitaré otro peso de encima...
Saludos beatriz!
Prometer hasta meter, y después de metido, nada de lo prometido.
Más claro, el agua. Así va el país. Amén.
Saludos!!!
Es posible que los publicitarios que han hecho la campaña no sólo hayan testado el banco, si no que cobren su nómina a través de él. Ya se sabe, como eres mi cliente, te confío mis cuentas...
Muchas veces parece que las campañas corporativas se hacen precisamente para convencernos de lo contrario.
En fin, hoy en día, por lo menos podemos criticarlas libremente en la red.
Por cierto, interesante tu blog. me lo apunto a bloglines.
estoy estudiando la licenciatura de economicas
y me han pedido, la filosifia y el orgranigrama del banco santances, y esta información no la encuentro.
por eso queria saber si usted sabe algo sobre este tema