La crisis de hoy se pierde mañana

Hoy más que nunca el concepto de fidelización es importante. Bastante cuesta conseguir nuevos clientes para que olvidemos lo más importante, que es mantenerlos. Siempre ha sido así, pero cuando sobra el trabajo, es fácil olvidar los detalles. En una táctica de subsistencia, puede que logremos mantener el cliente con unos precios agresivos que les retengan a nuestro lado por pura conveniencia. Pero no es todo. Ya hemos dicho alguna vez que puede ser un camino sin retorno, pues acostumbrar al cliente a pagar menos hoy, será difícil de cambiar cuando las cosas mejoren. Pero las buenas palabras no dan de comer, y si no queda más remedio que ajustar los precios, al menos, que la calidad no baje, y mucho menos, el servicio y atención personal.

Hay una gráfica que deberíamos imprimir en DinA3 y colgar en un lugar muy visible de nuestros centros de trabajo. Explica claramente por qué perdemos clientes, y vemos como en la gran mayoría de los casos, no se debe a factores tangibles como el precio, sino al servicio recibido. Especialmente al mal servicio, porque si es bueno, "lo consideramos normal e incluido en el precio", pero si es malo, nos pensaremos dos veces si pagar por ello.

Así, una de las principales acciones de marketing que tenemos que emprender en estos tiempos de crisis, pensando en el largo plazo para cuando acaben, es trabajar en la motivación de nuestro personal, para que entiendan que su trabajo depende de la satisfacción de los clientes, y la satisfacción de los clientes, de su trabajo.