26 mayo 2009

La crisis de hoy se pierde mañana

Hoy más que nunca el concepto de fidelización es importante. Bastante cuesta conseguir nuevos clientes para que olvidemos lo más importante, que es mantenerlos. Siempre ha sido así, pero cuando sobra el trabajo, es fácil olvidar los detalles. En una táctica de subsistencia, puede que logremos mantener el cliente con unos precios agresivos que les retengan a nuestro lado por pura conveniencia. Pero no es todo. Ya hemos dicho alguna vez que puede ser un camino sin retorno, pues acostumbrar al cliente a pagar menos hoy, será difícil de cambiar cuando las cosas mejoren. Pero las buenas palabras no dan de comer, y si no queda más remedio que ajustar los precios, al menos, que la calidad no baje, y mucho menos, el servicio y atención personal.

Hay una gráfica que deberíamos imprimir en DinA3 y colgar en un lugar muy visible de nuestros centros de trabajo. Explica claramente por qué perdemos clientes, y vemos como en la gran mayoría de los casos, no se debe a factores tangibles como el precio, sino al servicio recibido. Especialmente al mal servicio, porque si es bueno, "lo consideramos normal e incluido en el precio", pero si es malo, nos pensaremos dos veces si pagar por ello.


Así, una de las principales acciones de marketing que tenemos que emprender en estos tiempos de crisis, pensando en el largo plazo para cuando acaben, es trabajar en la motivación de nuestro personal, para que entiendan que su trabajo depende de la satisfacción de los clientes, y la satisfacción de los clientes, de su trabajo.

3 comentarios:

jdi dijo...

Pues bajo mi punto de vista, yo no estoy de acuerdo con esta gráfica, ni mucho menos.

Creo que el cliente empieza a asumir que "tiene la sartén por el mango", sobre todo teniendo en cuenta la situación económica en la que nos encontramos. El cliente se siente y es el Rey. El cliente ha aprendido a buscar en internet, a comparar, a valorar, a protestar, a exigir sin miedo. El cliente ya sabe lo que son dos tintas o un arte final. El cliente ya puede negociar en cualquier medio. El cliente ha aprendido. El cliente tiene una gran oferta. El cliente hoy en día, puede elegir.
El servicio y la atención es hoy, muchísimo mejor que hace unos pocos años cuando la bonanza nos inundaba. De echo la captación, la atención y la fidelización al cliente es ahora mucho más agresiva.
Sinceramente, creo que el cliente en ciertos casos se ha vuelto un tirano, chantajeando a sabiendas de la necesidad económica y apretando todo lo posible para conseguir lo que busca. Si lo puede conseguir a un precio de Outlet, a tiempo y con una sonrisa, mucho mejor... Él sabe que cuenta con otras opciones. Y en muchos casos, no le importa la profesionalidad o la calidad... ¡Ojo! cuando digo tirano, no lo hago de forma despectiva. Solo hay que salir un poquito de nuestras fronteras o cruzar el atlántico para darse cuenta que desde hace muchos años el cliente es el que manda. Y en otros países la atención y el servicio se dan por echo y lo que se buscan son soluciones nuevas e imaginativas para ganarselo. Lo que sucede es que aquí nos pilla con unos añitos de retraso y nos pensamos que la atención y el servicio es un "valor añadido"... cuando realmente, fuera de nuestro país norte-africano, es algo fundamental, primordial.
Aquí no tenemos término medio. Hemos pasado de no quejarnos por nada, a protestar por el sexo de los ángeles.
En fin que sin ofender a nadie, pienso que la cuestión está más relacionada con el concepto del "Lazarillo de Tormes" que con otra cosa.

"Spain is different" TOTAL

saludos

José Carlos León (comicpublicidad) dijo...

Mmmm....¿y en qué no estás de acuerdo de la gráfica?

José Carlos León (comicpublicidad) dijo...

Por cierto, la gráfica se refiere a causas de pérdida de clientes en sector comercio, donde, por los estudios realizados, parece que el trato recibido es lo más influyente...