12 enero 2009

La Caixa, ¿Hablamos?...o cómo hacer una cosa y decir otra.


En ocasiones, veo publicidad engañosa de La Caixa. Esto ya me pasó con el Banco Santander , pero aquello fue una tontería comparado con la distancia que hay entre la publicidad de La Caixa y su cultura de empresa, o de marca.

¿Cómo puede una empresa que presume de hablar con sus clientes poner un cartel semejante en la puerta?

Es como decir: hablemos, pero no moleste, si quiere actualizar su libreta, sacar 200 euros o consultar movimientos, use el cajero automático, que nosotros tenemos otras cosas mejores que hacer...(estamos para ayudarle)
Lo mejor, lo de "estamos para ayudarle". Genial. Vaya, que no sólo es que defrauden las expectativas de su concepto publicitario. Es que olvidan que ellos, trabajan con TU dinero. Ellos no te están regalando nada, al contrario, te cobran por todo, y mucho. Tu les llevas el dinero, ellos lo mueven, ganan más con él, y en vez de darte una parte, te cobrar por todo, y si quieres recuperarlo...no se te ocurra molestar, vete a la máquina y estate calladito, que estan trabajando.

Por ejemplo, como cuenta el blog micartera te cobran por enviarte un mail. Si, has leído bien, a alguien le han cobrado un mail.




Si eres o conoces a algún cliente, sabrás que te cobran comisiones por casi todo, hasta lograr que circulen chistes como este en Leasbit, que al final va a ser verdad:

"Preocupado por la cantidad de comisiones y gastos que paga, un pobre cliente de La Caixa se dirige a preguntar a su oficina habitual:

--Hola. ¿Cuánto cuesta hacer una consulta?
--Tres preguntas, 9,95 euros en concepto de gastos, mas 2,5 de comisión (impuestos incluidos). Si es después de las 12:00 del mediodía habría que sumarle un 173,4% TAE.
--Pero... ¿No es muy caro?
--No. ¿Cuál es su tercera pregunta?"


Otro de los peculiares usos de la publicidad como coartada a su verdadera cultura de empresa, es el orgullo con el que alardean de su RSC en las últimas campañas sobre la obra social. Te cobran por todo, pero tranquilo, que es como pagar a una ONG. Aunque como bien dice Eva en Downloading+Media, tal vez podían haber invertido parte de los 10.700 euros / segundo del primer anuncio en TV del año en una de esas obras sociales...

Cultura de Empresa....¿y eso qué es?. Hace unas semanas un grupo de Universitarias de León me pidieron ayuda para un trabajo y cuando les hablé de este concepto no habían oído hablar de él aún. Universitarias de marketing y nadie les ha contado, que una gran empresa debe tener una filosofía arraigada entre sus empleados, que son los principales anuncios que tienen, de cara cliente y proveedores. Comunicación interna en sintonía con la externa, o lo que es lo mismo, credibilidad. Y aún diría más, honestidad.

Desde luego, los directivos están bien aleccionados en esa cultura basada en el ¿Hablamos?, y así, en una rueda de prensa, reflejada en americaeconómica, al ser preguntado su director general Isidro Fainé sobre la famosa OPA sobre Gas Natural, se negó a hablar del tema, y...

Un periodista le dijo que no estaba respetando el eslogan de la caja catalana que es “La Caixa, hablamos”. Y Fainé le contestó: “Entonces yo le pregunto: ¿tiene usted una cuenta de La Caixa? Si la tiene, hablamos, dígame en qué podemos ayudarla, financiación, hipoteca o lo que usted quiera”


La buena noticia, es que la publicidad es poderosa, muy poderosa...así, pese a toda la cascada de datos reales referentes a esta entidad, se mantiene como la sexta empresa con mejor reputación corporativa, y la número uno de banca OnLine, con el 29% de cuota y casi 5,4 millones de clientes. Claro, que no me extraña, porque para ir a hablar con un cajero automático, mejor lo hago por internet.

No encuentro motivos para ser cliente de La Caixa, pero claro, como dicen en el blog Los Mejoresanunciosdetelevisión.com

Cada vez que veo uno de estos anuncios me da un “subidón vital”…no se si os pasa lo mismo, pero lo cierto es que desprenden ilusión en cada fotograma y eso es algo que, al menos nosotros, valoramos enormemente. Enhorabuena a la Caixa y enhorabuena a todos los que te tienen miles de ilusiones por cumplir!
 Hables como hables, seas como seas, lo importante es que alguien te escuche. ¿Hablamos?






Así que, con tantos clientes como tienen, seguro que alguno leerá este blog y podrá explicarnos cómo es la experiencia...

Nota: dudo mucho que los responsables de LaCaixa lean este blog, y menos que quieran hablar conmigo (¿Hablamos?) Pero en todo caso, no me hago responsable de las opiniones reflejadas en otros blogs y de los que únicamente me hago eco como parte de una investigación sobre el estilo publicitario de esta entidad y su posicionamiento entre los consumidores. Por lo demás, la foto es auténtica y está tomada en una sucursal del distrito de Chamartín en Madrid.

17 comentarios:

Jesús Sarmiento dijo...

Alternativa al texto:
"Gane tiempo. Agilice sus operaciones.
En nuestros cajeros automáticos puede:
- Obtener rápidamente dinero en efectivo hasta cantidades de XXX €.
- Consultar su saldo y movimientos.
- Actualizar automáticamente su libreta.
Si tiene alguna duda, consulte con nosotros. Estamos para ayudarle."
En fin, creo que se pueden vender las cosas de otra manera. A la gente no le gusta esperar. Nos encantan los cajeros, pero no los bordes.
Un saludo.

José Carlos León (comicpublicidad) dijo...

Tú si que saber, Jesús, tú si que sabes, y no los señores esos de La Caixa...qué sabrán ellos de lenguaje positivo y tales cuentos...

Aunque yo creo que por la boca muere el pez...

Saludos.
J.

Eva Sanagustín dijo...

No hay duda, me quedo con la versión de Jesús, mucho más correcta.
Hace un par de años, no me atrevo a decir que desde que usa este slogan, laCaixa cambió sus oficinas: puso más mesas con sillas 'para hablar' (supongo) con sus clientes... aunque fuese alguien que no tiene prisa.
Saludos,

reygecko dijo...

Cierto, muy cierto. Corroboro lo de las comisiones por mandarte un puto e-mail, a mí también me las cobraban y por eso me di de baja de ese servicio.

La verdad, yo sigo siendo cliente de esa caja de ahorros porque me tienen cogido por las pelot... ejem, por la hipoteca y me cuesta una pasta hacer el cambio de entidad que si no ¡¡ya me habían visto el pelo!! (el de las cejas porque otro no hay...)

Saludos y enhorabuena.

P.D.- He intentado promover esta entrada en meneame.net, pero no tengo el karma mínimo para hacerlo. Desventajas de ser políticamente incorrecto, supongo.

José Carlos León (comicpublicidad) dijo...

Hola Eva,
claro que es más correcta. No más, si no LA correcta. Pero el subconsciente juega malas pasadas, y por mucho que desde el departamento de publicidad se esfuercen en dar una imagen, o cambien mostradores por mesas, asl final aflora el verdadero espíritu de servicio.

es una pena.

Saludos.

José Carlos León (comicpublicidad) dijo...

Gracias por el intento reygecko, aunque yo no muevo mucho eso de menéame, del.icio.us buzzear, wikio...ya se que sería bueno para la audiencia del blog, pero no es importante para mi. Aunque si alguien con Karma quiere hacerlo por mi..jejejej...gracias.

Cuando escribía el post, pensaba en los millones de clientes de LaCaixa, y en el puñado de ellos que lo leyeran y pudieran sentirse mal con los comentarios.

Cada uno decide cómo y porqué elige una entidad, y lo respeto. De todas formas, sólo por sugerir...una vez que te conceden la hipoteca, puedes abrir otra cuenta en otro banco para la operativa normal, y dejar en LaCaixa sólo la hipoteca, ya que la exigencia de tener la nómina y recibos suele ser sólo para abrirla, después, ni se darán cuenta..y menos si lo haces en el cajero automático!

Pero si son eficaces en lo demás, pues nada.

Además, no siempre se compran cosas por ser más baratas, también se hace por ser más amables o simpátic....pero no se si es el caso...ups!

Saludos.

reygecko dijo...

Me he debido expresar mal antes porque creo que no me has entendido, José Carlos.

Yo tengo en la Caixa ÚNICAMENTE la hipoteca. Y porque no me queda más remedio por lo que te dije. Pero está claro que, por los motivos que has expuesto en tu post, yo no les dejo nada-nada-nada. Lo justito para pagar la letra de la hipoteca. Y demasiado me parece.

Saludos.

José Carlos León (comicpublicidad) dijo...

Aahhhh...bueeeeno. ;-)

Me parece estupendo, cada uno debe buscar lo que más le conviene, como hacen ellos.

Saludos.
J.

marcos dijo...

que piratas, y encima les financiamos sus tropelías...

José Carlos León (comicpublicidad) dijo...

Hola Marcos, me alegra verte por aquí.

Si, seguro que de las ayudas del gobierno contra la crisis, les cae algún que otro euro...

Saludos.

Beatriz dijo...

Yo "me borré" de La Caixa porque me cobraban comisiones por cada recibo domiciliado, cada vez yo pagaba algo. Conté que al mes eran unos 3 euros (recibos domiciliados del teléfono, electricidad, gimnasio, alquiler del piso). Reclamé que habían empezado a hacerlo sin avisarme, y me dijeron que noooo, que habían enviado una carta a todos los clientes informándoles de nueva idea macabra. Mentira.

Escribí una carta al director de la sucursal explicándole por qué me iba, más que nada para que lo supiera, y les dio igual. Claro, yo en aquella época no les pagaba hipoteca...

José Carlos León (comicpublicidad) dijo...

No dejo de preguntarme porqué tienen tantos clientes....

JAAC dijo...

En realidad tienen tantos clientes como el resto de banca "tradicional": todos cobran hasta por dejarte respirar en sus oficinas. Es lamentable que con la excusa de tener que pagar alquileres y sueldos en lugar de favorecerla comunicación con el cliente lo que hagan sea cobrar por todo y dar lo menos posible... Pero es que son los bancos de toda la vida, los que son "seguros" :-O

José Carlos León (comicpublicidad) dijo...

Demuestra una verdad de marketing: cuando eres lider convences aunque no tengas la mejor oferta.

Aunque el consimidor, es llamado hoy en día "Crossumer" porque ya no es tan fiel a las marcas. Así que quien sabe, lo mismo algún día lo pagan más caro.

Un saludo.
J.

JAAC dijo...

Los bancos son de los que más tienen que perder. Con los clientes "mayores" lo tienen casi seguro, pero los que están más relacionados con las nuevas tecnologías tienen (tenemos) muchos bancos y el dinero se va moviendo en función de la mejor oferta sin ninguna "lealtad".

Concha Baeza dijo...

Hace casi año y medio que escribiste el post y siguen igual. He escrito mi berrinche particular enlazando a este lugar.

http://www.conchabaeza.es/2010/05/%C2%BFhablamos-si-pero-yo-te-escribo-el-guion/

Saludos

José Carlos León (comicpublicidad) dijo...

Hola Concha, gracias por compartirlo. Es difícil que esas grandes estructuras, con mentalidad funcionaria, acepten de verdad el concepto de vocación de servicio, y con la crisis actual, menos.

Un saludo. Visitaré tu blog.