10 marzo 2008

El Servicio al Cliente no siempre sirve

Dijo el ex-ministro Arias Cañete que en España ya no había camareros como los de antes. Realmente, hemos estado a punto simplemente de no tener camareros, pero eso es otra historia. Si lo que quería decir con tan torpes declaraciones es que se ha perdido calidad en el servicio, debería saber que es un mal común a todos los sectores, y que sin duda es el peor de los males para cualquier empresa.

El viernes leí un artículo en el ABC edición impresa sobre un nuevo libro al respecto, del que no puedo recordar el nombre del autor (pido disculpas por ello), creo que es J.J. Peso-Viñas, pero no encuentro en la red nada sobre él y por tanto, no sé si es su nombre correcto. Evidentemente tampoco recuerdo el nombre del libro...fue cosa de un momento mientras tomaba un café...(Ups!).

Bueno, disculpas aparte para justificar las citas sin reconocimiento del autor, la información que ofrecía era estremecedora, por ejemplo:

  • En USA se invierten más de 1.500 millones de dólares en programas de fidelización, aunque un tercio de las empresas reconocen llegar a medias a los objetivos y un 66% a nada.
  • Un tercio de los encuestados no logró ser atendido por la persona adecuada tras numerosas llamadas a call centres y robots.

Creo que no hace falta ser un experto para ver la realidad de esta situación. Todos somos clientes alguna vez y podemos comprobar cómo la atención al cliente es cada vez menos atenta, y cada vez nos sentimos menos clientes.

Lo frase que más me impactó del citado artículo fue saber que el 73% de los clientes perdidos es por un mal servicio, aunque la mayoría de empresarios cree que es por causas del precio.

Realmente, muchas veces, el precio es lo único que justifica seguir siendo clientes de algunas compañías, porque cuando podemos pagar algo mejor, lo hacemos..¿o no?

3 comentarios:

Beatriz dijo...

Pienso que los clientes nos sentimos cada vez menos clientes, porque también los empleados que nos atienden (cuando son personas, ya no digo nada de cuando son menús-robots) se sienten cada vez menos parte de la empresa que los contrata. Desmotivados y poco implicados.

No digo que el trabajador no sea el responsable de que su trabajo esté bien hecho. claro que lo es. Pero el empresario tiene una gran parte de la culpa: Es difícil conseguir un equipo de atención al cliente formado en la materia que sea y lo suficientemente motivado como para que su objetivo sea contentar al cliente y mantenerlo como tal, a cambio de jornadas intensas y monónotonas, sueldos bajos,contratos temporales, mejoras de sueldo a base de incentivos que generalmente se refieren a atender a más clientes en menos tiempo (eso va en detrimento de la calidad), formación mínima impartida por la empresa, información nula sobre la marcha de la empresa por la que el empleado se sienta orgulloso y partícipe. Etc.

En definitiva, si se pretende que los empleados den un trato de calidad y personal, se les debe tratar con calidad y como personas.

Oliverio Montes dijo...

Juán José Peso es uno de los fundadores de Daemonquest. En Youtube hay un video donde explican su negocio (Customer Intellingence)
En la estupenda web de esta empresa hay multitud de información. Os recomeniendo la sección Insights.Tuve la suerte de conocerle y aprender mucho de él.

José Carlos León (COM&IC) dijo...

Hola Oliverio, mil gracias por la información. Le seguiré más de cerca porque evidentemente parece que tiene mucho que enseñar.

Un saludo.
J.