Servicio al cliente como estrategia

El servicio al cliente es una de las estrategias de márketing más necesarias. El mercado es tan competitivo, que no es tan importante captar nuevos consumidores como mantenerlos. En empresas acostumbradas a monopolios o patentes exclusivas, etc, esta es una cuestión difícil de entender, pero que al final no queda más remedio que aceptar.

Hoy en día, la telefonía es uno de los sectores con más competencia y donde el cliente es menos fiel. Una nueva tarifa o el regalo de un terminal puede ser suficiente para perder un cliente.

Por eso, cierta compañia de telecomunicaciones cuyo nombre no diré por cortesía hacia quien me lo ha contado, ha dado instrucciones claras a los servicios técnicos instaladores de dar preferencia absoluta a las reparaciones antes que a las nuevas líneas.

El criterio es muy sencillo. "El que es cliente, ya lo es, el nuevo no". Parece una frase absurda, pero da una idea de hasta qué punto es importante conservar una cuenta que ha costado mucho conseguir.


Es una lástima que ese tipo de empresas no pueda dar lambos servicios con la misma eficacia, pero al menos, se ha planteado la cuestión y la asume como estratégica.

Comentarios

Basterrak ha dicho que…
El día que las empresas de comunicaciones se den cuenta que los clientes somos más que DNI's me daré cabezados contra el teclado de alegría. ^^

Las cosas cambian y las estrategias también. Yo con el ejemplo de mercadona todavía sigo sorprendiéndome (y eso que es de los clásicos).

Esta cadena de supermercados tiene como estrategia de comunicación principal la gestión del capital humano. Contrata embarazadas, a tiempo parcial, hombre, mujeres, jóvenes, no tan jóvenes etc. Y no suele poner pegas a la hora de los días libres y horas extras etc. No hacen publicidad (más que PLV) y en eso se basa: en tener contento al personal y ellos harán el resto...

Cada uno cuece las havas como quiere, pero solo unos pocos consiguen llevarse el gato al agua en estos tiempos de tanta competencia.